Rechten van bus- en touringcarpassagiers

Op deze pagina vindt u alles over uw officiële rechten als passagier van bus-en touringcarvervoer. Klantgerichte aanpak is onze hoogste prioriteit. Aarzel daarom niet om bij tekortkomingen tijdens uw reis contact met ons op te nemen. U kunt contact opnemen met onze servicemedewerkers. Wij zijn altijd geïnteresseerd in het vinden van deoptimale oplossing voor problemen van onze passagiers en onze klanten tevreden te stellen naast de gereguleerde passagiersrechten.

Wilt u, in overeenstemming met de Europese rechten van passagiers, een vordering tot terugbetaling indienen? Neem contact met ons op via het contactformulier.

A.
Passagiersrechten op grond van Verordening (EU) nr. 181/2011

Recht op niet-discriminerende vervoersvoorwaarden

Bij het kopen van tickets voor personenvervoer per bus en touringcar, mag niemand direct of indirect worden gediscrimineerd op grond van nationaliteit of op grond van de plaats van vestiging van de vervoerders of de ticketverkopers in de Europese Unie. Voor het langeafstandsverkeer geeft de vervoerder de passagier een ticket (eventueel in elektronisch formaat), tenzij andere documenten recht geven op vervoer.

Recht op informatie

Alle passagiers in de bus hebben het recht om gedurende de gehele reis adequaat geïnformeerd te worden. Dit omvat het recht op informatie over de rechten van passagiers en de aankondiging van de nodige contactgegevens van de nationale handhavingsinstanties. Alle relevante algemene informatie en de vervoersvoorwaarden moeten toegankelijk zijn voor

gehandicapten en personen met een beperkte mobiliteit, zoals afgedrukt in grote letters, in eenvoudige taal, braille of als gesproken bericht. In geval van annulering of later vertrek van een langeafstandsbus informeert de vervoerder of soms de beheerder van het busstation de vertrekkende passagiers zo spoedig mogelijk maar uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd over de situatie en, zodra deze informatie beschikbaar is, over de verwachte vertrektijd. Als passagiers als gevolg van een annulering of vertraging een aansluiting missen met een vervoersdienst dan onderneemt de vervoerder of, in voorkomend geval, de busstationbeheerder alle redelijke inspanningen om hen te informeren over alternatieve aansluitingen. Waar mogelijk stuurt de vervoerder deze informatie ook elektronisch, indien de passagier dit wenst en de nodige contactgegevens aan de vervoerder zijn verstrekt.

Recht op compensatie en bijstand bij ongevallen

De passagiers hebben recht op een vergoeding bij overlijden of persoonlijk letsel en bij verlies of beschadiging van bagage ten gevolge van een ongeval met de autobus of touringcar. De voorwaarden en de hoogte van de vergoeding vallen onder de geldende nationale wetgeving; in de verordening zijn slechts bepaalde minimumbedragen vastgesteld. De vergoedingen worden niet automatisch uitgekeerd maar moeten voor de nationale rechter worden afgedwongen. Bovendien moet de vervoerder na een ongeval aan de passagiers van de langeafstandsbus alle redelijke en evenredige hulp bieden met betrekking tot de directe praktische behoeften van de passagiers. Deze hulp omvat onderdak, voedsel, kleding, vervoer en het verlenen van eerste hulp.

Recht op voortzetting van de reis, doorreizen via een andere route en vergoeding bij annulering of langdurige vertraging

In het geval van een overboeking of indien de vervoerder er redelijkerwijs van uit moet gaan dat het vertrek van een lijnverkeersdienst* meer dan 120 minuten vertraagd zal zijn of geannuleerd wordt, hebben de passagiers in het langeafstandsverkeer recht op de keuze tussen: op het vroegst mogelijke moment en onder vergelijkbare voorwaarden zonder extra kosten via een gewijzigde route verder reizen naar de bestemming; of vergoeding van de volledige prijs van de reis en eventueel op het vroegstmogelijke tijdstip een gratis terugreis naar de in de vervoersovereenkomst vastgelegde plaats van vertrek. De passagiers hebben ook recht op deze keuze als de lijndienst wordt geannuleerd of als het vertrek bij een bushalte met meer dan 120 minuten is vertraagd. Als de vervoerder de passagier in de genoemde situatie niet de keuze biedt tussen terugbetaling van de ticketprijs en doorreizen via een andere route dan heeft de passagier recht op een vergoeding van 50% van de reissom. Deze vordering tot schadevergoeding en eventuele terugbetaling van het tarief sluit niet het recht van de passagiers uit om, in overeenstemming met de nationale wetgeving, een rechtszaak aan te spannen vanwege de schade die zij door annulering of vertraging van de lijndienst hebben opgelopen. Als de bus tijdens de rit buiten bedrijf raakt, dan moet de vervoerder een andere bus naar de plaats van het onbruikbare voertuig sturen om de passagiers naar de eindbestemming of naar een geschikte wachtplaats of busstation te brengen, vanwaar de reis kan worden voortgezet.

Recht op bijstand bij annulering of vertraging bij vertrek

Voor reizen met langeafstandsbussen met een duur van langer dan drie uur hebben passagiers bij annulering of vertraging bij vertrek van een busstation van meer dan 90 minuten recht op adequate hulp. Daartoe behoren snacks, maaltijden en verfrissingen en indien nodig accommodatie. (De vervoerder mag de totale kosten voor de accommodatie per passagier beperken tot 80 euro per nacht met een maximum van twee nachten. De vervoerder is niet verplicht om huisvestingskosten te vergoeden indien de annulering of vertraging het gevolg is van ongunstige weersomstandigheden of ernstige natuurrampen.)

Rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit **

Voor gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit gelden voor het busvervoer naast de algemene passagiersrechten de volgende rechten zodat ze dezelfde reismogelijkheden kunnen gebruiken als andere burgers.

a) Aanspraak van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit op toegang tot diensten zonder extra kosten

De vervoerder, reisagent of touroperator mogen gehandicapten en mensen met een beperkte mobiliteit geen hogere prijs in rekening brengen voor boekingen en tickets. Ze mogen ook niet op basis van een handicap of beperkte mobiliteit weigeren om een reservering te maken, eenticket af te geven of een personen aan boord van het voertuig te laten. Uitzonderingen zijn alleen toegestaan, indien het vervoer van een gehandicapte of een persoon met beperkte mobiliteit overeenkomstig de geldende regelgeving omtrent de veiligheid van passagiers of de eisen inzake gezondheid en veiligheid van de bevoegde autoriteiten niet mogelijk is, of als het vanwege het ontwerp van het voertuig of de infrastructuur niet mogelijk is om de gehandicapte of de persoon met een beperkte mobiliteit op een veilige en praktisch haalbare manier te vervoeren. Weigert een vervoerder, reisagent of touroperator voor de langeafstandsbus om bovenstaande redenen om een reservering te maken, eenticket af te geven of eenpassagier aan boord van het voertuig te nemen, dan wordt de passagier onmiddellijk op de hoogte gebracht – op verzoek schriftelijk – over de redenen waarom. Bovendien moet hij de betrokkene in geval van weigering om eenboeking te accepteren of een vervoerbewijs af te geven informeren over acceptabel alternatief vervoer via een dienst van de vervoerder. Kunnen de redenen waarom de boeking of het vervoer geweigerd zijn aan de passagier worden opgelost door de aanwezigheid van een persoon die hulp kan bieden, dan mag de passagier gratis worden begeleid door een persoon van zijn keuze. Indien het vervoer met de langeafstandsbus nog steeds wordt geweigerd op grond van de handicap of beperkte mobiliteit aan een gehandicapte of persoon met beperkte mobiliteit die over een ticket of een reservering beschikt en die de vervoerder naar behoren heeft geïnformeerd over de speciale behoefte aan hulp, dan kan die persoon kiezen tussen ofwel terugbetaling van het tarief en – op voorwaarde dat de betreffende diensten beschikbaar zijn – doorreizen via een andere route. De vervoerders en busstationbeheerders zorgen voor niet-discriminerende toegangsvoorwaarden voor het vervoer van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit. Zij moeten deze voorwaarden openbaar maken voor het publiek en op verzoek van de passagier fysiek beschikbaar maken.

b) Recht op speciale hulp

De vervoerders en busstationbeheerders van lijndiensten moeten binnen hun respectieve bevoegdheden gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit gratis hulp bieden. Gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit moeten de vervoerder ten minste 36 uur van tevoren informeren over hun speciale hulpbehoefte en op het afgesproken tijdstip voor vertrek (maximaal 60 minuten van tevoren) naar de afgesproken plek komen.

c) Recht op vergoeding bij verlies of beschadiging van mobiliteitshulpmiddelen

Indien door schuld van de vervoerder of de busstationbeheerder mobiliteitshulpmiddelen (een rolstoel of andere hulpapparaat) kwijtraken of beschadigd raken dan moet hij een vergoeding betalen die overeenkomt met de vervangingswaarde of de reparatiekosten van de betreffende middelen. Waar nodig wordt al het mogelijke gedaan om tijdelijke vervanging te zoeken voor de verloren of beschadigde mobiliteitshulpmiddelen.
 

B.
De rechten van treinreizigers (EC) No. 2021/782

Een vervoersmaatschappij mag u geen hogere prijs aanrekenen voor een treinticket vanwege uw nationaliteit of de plaats waar u boekt.

Uw rechten als treinreiziger gelden normaliter voor alle treinen binnen de EU.

Europese landen kunnen kiezen of deze rechten ook gelden voor hun binnenlandse treinen (stedelijke, voorstedelijke, regionale, enz.) en de internationale die hun traject buiten de EU beginnen of eindigen.

Annulering of vertraging

Als uw trein geannuleerd of vertraagd is, hebt u terwijl u wacht altijd recht op adequate informatie over wat er gebeurt.

Als een vertraging van ten minste 1 uur wordt aangekondigd, hebt u recht op:

• het afgelasten van uw reisplannen en de onmiddellijke terugbetaling van de prijs van uw ticket (soms de volledige prijs, soms het nog niet gemaakte deel van de reis).
  
  U kunt ook de terugbetaling eisen van de terugreis naar uw oorspronkelijke vertrekpunt, indien u door de vertraging het doel van uw reis niet meer kan bereiken, of
• een andere trein naar uw eindbestemming bij de eerste gelegenheid of op een latere datum van uw keuze. Dit kan ook andere vervoersmiddelen omvatten als de trein niet doorkan en de dienstverlening stil ligt.
• maaltijden en verfrissingen (in verhouding tot de duur van de wachttijd)
• accommodatie – als u ter plaatse moet overnachten.

Als u besluit de reis zoals gepland voort te zetten of een alternatieve vervoersoplossing te accepteren, hebt u recht op schadevergoeding:

• 25% van de ticketprijs als de trein tussen 1 en 2 uur vertraging heeft
• 50% van de ticketprijs als de trein meer dan 2 uur vertraging heeft

U hebt geen recht op schadevergoeding als:

• u al voor de aanschaf van het ticket was ingelicht over de vertraging

De schadevergoeding wordt alleen betaald als het resulterende bedrag meer dan 4 euro bedraagt.

Als u vindt dat uw rechten niet geëerbiedigd zijn, kunt u een klacht indienen bij de spoorwegmaatschappijdie verplicht is u binnen de maand te antwoorden.

Als u geen genoegen neemt met het antwoord, kunt u contact opnemen met de nationale instantie die bevoegd is voor het toezicht [111 KB] in uw land.

Verloren of beschadigde ingecheckte bagage

Indien uw ingecheckte bagage verloren gaat of beschadigd wordt, hebt u recht op schadevergoeding, tenzij de bagage niet goed verpakt was, niet voor vervoer geschikt was of bijzonder ongewoon was.

Bedragen van de schadevergoeding

• U heeft recht op een schadevergoeding tot 1300 euro per ingecheckte koffer, als u de waarde van de inhoud kunt bewijzen.
• U heeft recht op een schadevergoeding tot 330 euro per ingecheckte koffer, als u de waarde van de inhoud niet kunt bewijzen.

Als u omkomt of gewond raakt bij een treinongeluk, hebben u of uw nabestaanden recht op een schadevergoeding voor verloren of beschadigde handbagage, ongeacht of ze ingecheckt is, tot 1500 euro.

Kwetsuren en overlijden

Als u gekwetst wordt of omkomt in een treinongeluk, hebben u of uw nabestaanden recht op een voorschot binnen 15 dagen na het ongeluk, om de onmiddellijke onkosten te dekken.

Bij overlijden bedraagt dat voorschot ten minste 21000 euro per persoon.
 

C.

Recht op het indienen van een klacht bij de vervoerder of een nationale handhavingsinstantie

Passagiers kunnen binnen drie maanden na de feitelijke of geplande uitvoering van een lijndienst een klacht indienen bij de vervoerder. De vervoerder moet de passagier binnen een maand na ontvangst van de klacht mededelen of de klacht gegrond is, is verworpen of nog in behandeling is. Binnen drie maanden na ontvangst van de klacht dan moet de vervoerderdefinitief antwoord geven. Deze genoemde termijnen gelden niet als het gaat om kwesties met betrekking tot schade veroorzaakt door overlijden of lichamelijk letsel en verlies of beschadiging van bagage ten gevolge van ongevallen.

Handhaving van passagiersrechten

Elke lidstaat benoemt een of meer instanties die verantwoordelijk zijn voor de handhaving van de rechten van de verordening. De nationale handhavingsinstantie is verantwoordelijk voor de handhaving van de verordening met betrekking tot lijndiensten vanuit plaatsen op grondgebied van de lidstaat en met betrekking tot lijndiensten uit een derde land naar deze plaatsen. Elke passagier kan bij de relevante nationale handhavingsinstantie een klacht indienen voor een vermeende inbreuk op de verordening. Een lidstaat kan besluiten dat de passagier eerst een klacht moet indienen bij de vervoerder; in dit geval fungeert het nationale handhavingsorgaan als beroepsinstantie voor klachten waarvoor geen oplossing is gevonden.
 

Kantoor voor klachten voor busreizigers

Kantoor voor klachten voor treinreizigers

* Deze bepaling is niet van toepassing op passagiers met tickets met een open datum, zolang er geen vertrektijd is vastgesteld, met uitzondering van passagiers die beschikken over een abonnement.
** De lidstaten kunnen de nationale lijndiensten vrijstellen van de toepassing van de bepalingen die gelden voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit, mits zij ervoor zorgen dat het beschermingsniveau van deze personen in het kader van de nationale wetgeving minimaal overeenkomt met de verordening.

Bron: Europese Commissie